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售后薄弱：木門廠商客戶流失咋辦？

來源:中國門窗＆配套材料網收集整理　作者:* 　日期:2007-7-23
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　　服務先于銷售，終結產品“冷兵器”時代。這里不談正在熱映的電影《墨攻》與“善攻”有何區別。“善攻”，按本意簡而言之是“善于進攻”，那么對于訂單生產、需特別注重服務的木門行業來講，服務上的“善攻”，就是要求對消費者需“攻心”為上，如果他在看門、測量、購門、安裝、結算、售后等環節受到重視，獲得貼心服務

　　服務先于銷售，終結產品“冷兵器”時代。這里不談正在熱映的電影《墨攻》與“善攻”有何區別。“善攻”，按本意簡而言之是“善于進攻”，那么對于訂單生產、需特別注重服務的木門行業來講，服務上的“善攻”，就是要求對消費者需“攻心”為上，如果他在看門、測量、購門、安裝、結算、售后等環節受到重視，獲得貼心服務，他就認為錢花得值，不但他買你的貨，他還動員樓盤的鄰居或朋友來光顧。誠如“銷售真正始于售后”，實則是為以后的銷售做“預熱”，這樣木門不再是一個“冷冰冰”的產品，一個行業如果大多數廠商能做到這樣，那么傳統的產品“冷兵器”時代就會終結，從而迎來產品的“大服務”時代。

　　『美國企業家羅杰斯說：“爭取訂單其實是最容易的一個步驟，售后服務才是真正的關鍵所在”。美國大汽車商吉拉德甚至認為：“銷售真正始于售后，并非在產品出售之前。”』　
　
　　市場需求量的激增，利潤的驅使使得木門行業的發展在近年來初具成形，也使市場由最初的賣方市場轉變為買方市場。買方市場格局的形成，意味著消費者已成為市場的主宰。在這種新形勢下，如何提高售后服務不僅僅是企業對社會，對用戶的一種責任，也是現代企業贏得市場競爭的必要手段。

　　回首2006年的木門市場，可謂波瀾起伏，由于售后服務的缺失而引發的爭端最終導致終端客戶流失的現象屢見不鮮。在國內木門市場價格競爭越演越烈，市場同質化之風盛行的今天，一定程度上可以說，售后服務的好與壞決定一個企業銷量與利潤高低，甚至生存與發展。

　　談到木門行業的售后服務，不得不先說說木門生產企業的發展現狀。木門行業起步較晚，準入門檻低，故絕大多數企業規模都不大。近幾年，市場需求的增長讓許多企業在掘到第一桶金后，將更多的精力投入到擴廠和發展經銷商上，把增加產量和提高銷售量擺在了首位，從而忽略了售后服務這一重要的競爭要素。許多企業只有在年終盤點發現丟失市場時，才意識到售后服務工作的薄弱。面對終端消費者的流失，木門廠家應該綜合其他行業成功的售后服務經驗，結合自身特點，走出一條適合自己的售后服務之路。

　　1.“立體化”理解售后服務。好多廠家對售后服務的理解還是停留在從前那種三包概念上。其實三包只是售后服務的內容之一。售后服務的內容包含送貨服務、三包服務（即包修、包換和包退）、包裝服務、安裝服務、提供知識性指導及技術咨詢服務、供應配件、技術及維修培訓等等。可以說，售后服務是企業文化、企業精神和企業素質的重要體現。從消費者心理方面看，顧客購買商品，不僅僅是購買物質形態的商品本身，還希望得到良好的服務。消費者的需要，不僅包括物質享受，還包括精神文化享受，主動、熱情、耐心、誠懇、周到的售后服務，是對消費者莫大的精神安慰。對生產企業來說，良好的售后服務不僅可以鞏固客戶，而且通過客戶的口碑宣傳還能夠爭取更多新客戶。對于廠家和客戶來說，售后服務是一種互利，而非企業單方面的付出。

　　2.投訴多、經銷商頻繁換牌，警示要建立完備的售后服務體系。目前，國內木門生產廠家的售后服務體系都不是很完善，所以導致近年來木門投訴事件的不斷增多，影響了企業的信譽，阻礙了企業的發展。國內木門的生產企業在營銷上往往采用廠家自設營銷網絡方式，所在地或所在地附近的中心城市采用自設店面營銷，外埠城市采用授權經銷商的方式實現營銷。在售后上，廠家自設店有著交貨期短，投訴處理及時等優勢，故終端客戶維護的較好，但是對于經銷商來說，很多因素不是由其能掌控，故因售后服務所帶來的客戶流失比較嚴重。由近期頻頻出現經銷商更換品牌事件，就體現了木門廠家售后薄弱現象。

　　3.“練兵”或“充電”，加強售后服務人員的定期培訓工作，培訓專業售后服務人員隊伍，將看似無形的“服務”化作有形的工作。無論哪種售后服務，最終都是通過人來完成的，人員素質的高低最終決定其售后服務質量的高低。現國內大的木門企業已著手開始這方面的培訓工作，如潤成創展的店長培訓等。據悉，基于企業在這方面的迫切需求，遼寧省家協門業委員會已聯手國內著名的培訓機構，對省內的木門企業進行集體售后服務培訓。

　　4.售后服務要加快與國際慣例接軌。隨著我國開放程度的提高，加入“世貿組織”進程的加快，國內市場呈現出國際化競爭的格局。特別是國際大公司、大企業的名牌產品紛紛搶灘國內市場，這就對國內企業的售后服務工作提出了更高的要求。國內企業不能固守老一套的售后服務，要立足于兩個市場的競爭，加快與國際慣例接軌，從一般的服務轉向全方位的細致周到服務，以便在競爭中立于不敗之地。

　　有專家稱，我國木門行業的未來是無形控制有形的發展階段，在產品、市場日漸完善的情況下，企業更多比拼的是體驗式設計和服務。又將逢3.15，各種宣傳活動鋪天蓋地，售后服務又將作為保護消費者權益的重要議題而被提上日程，但愿木門企業不要只是流于形式或將其作為短期促銷的一種手段，而要真正將售后服務工作做實做深，增加消費者對產品的安全感和對企業的信任度。

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